理不尽な要求をしてくるいわゆるクレーマーは別として
どんな商売にしても、お客さんの不満がクレームとして
伝わることはありがたいことです。

なぜなら、クレームを言うお客さんの多くは、
その商品やサービスに良くなってほしいという
期待や想いがあるからです。

しかし、顧客が離れて行くほとんどの場合、
すでに見切りをつけているので解約理由を
伝えることなく、静かに去って行きます。

税理士の先生にしても、なぜ解約になったのか、
なかなか分かりにくい場合があるはずです。

今回と次回の２回にわたり、顧問先が解約を
考える時について客観的な立場から６つの事例を紹介します。

皆さんの事務所に当てはまることがあれば、
改善する余地を考えてみてください。

■その１、ミスや間違いが見つかった時

日々のやりとりの中で何度伝えても同じミスがある、
決算時にミスが見つかった、税理士に言われた通りに
したにも関わらず税務調査で否認されたなど、
計算ミスが発覚した時に顧問先は解約を考えます。

ただし、金額の大きさにもよりますが、
しっかりコミュニケーションが取れていれば、
少々のミスでは解約に至ることはありません。

■その２、約束が違うと感じた時

長い付き合いになってくると、契約当初に約束した
サポートが手薄になることがあります。

そうなると「毎月来てくれる契約だったのに、
今は数カ月かひどい時は１年に１回しか来てくれない」
と顧問先には不信感が積もり始め、

「それなのに毎月の顧問料はしっかり引き落とされている…。
顧問料の意味って何なのでしょうか？」と言う不満に発展します。

顧問料は、継続してもらえるお金なので、解約に対して
危機感が持てず、気づいた時には手遅れになりがちです。

■その３、コミュニケーションが取れていない時

例えば、決算時にいきなり多額の納税額を
言い渡されたといった話をよく聞きます。

税理士側すれば、計算した結果を伝えているだけなので、
顧問先がなぜ驚くのか分からないという方もいるのですが、

世の社長のほとんどが入出金ベースで経営を考えているため、
手持ちの資金がなければ納税がないと思いこんでいる場合が多いのです。

早い段階から納税予測や節税提案などをしていれば、
多少顧問料が高くても解約は考えないものです。

---